产品突出特点

全覆盖服务渠道：建立政务服务“一号对外”专线，开通电话语音、互联网线上多媒体渠道、线下大厅服务的渠道大联动，实现政务服务网热线全媒体受理。 

 一体化应用系统：打造 “一体化”集成服务平台，实现“统一接入”、“统一受理”、“统一处理”、“统一界面”、“统一监控”、“统一应用”和“全渠道统一协同联动”。

 纵横一体、协同联动机制，全程监控：构建省、市、区县、镇街四级一体化联动平台，实现热线业务受理、办理、监督、考核、评价等环节能够纵横联动，协同办理，支持工单信息跨部门、跨层级、跨系统间的协同和共享。

 智能+质效管理：提供智能客服、智能工单、智能回访、智能质检、智能坐席辅助等智能化服务，实现智能化质效管理。数据分析研判，挖掘数据价值，精准决策。

 产品主要服务模块

 全媒体接入系统：整合12345电话、网站、微信、APP、在线客服等线上线下服务渠道，实现全媒体统一接入，跨渠道服务接续协同，优化市民用户体验，有效发挥互联网渠道高并发优势，引导市民群众更多地通过互联网渠道反映诉求，实现话务分流。

 业务受理系统：支撑热线坐席人员快捷受理登记市民诉求形成工单，并通过工单实现市民诉求的分派、会办、处理、复核等业务流转，完成市民诉求工单的办理。同时支持催办、追加、撤单、延时申请等子流程业务处理，以及满意度回访、退回重办等质量与业务闭环处理。

 政务知识库系统：建立政务知识体系，提升知识采编、搜索应用效果，同时通过查无纠错、迭代更新的知识运营机制促进知识点内容质量和时效的不断优化，更好地支撑12345热线提供准确、有效的政务咨询应答服务，功能包括：知识采编、知识发布、知识搜索、知识运营等。

 效能监察系统：对热线诉求工单流转办理的全流程进行期限监察，通过监督预警、督办考核等方式建设效能监察综合考核评价指标体系，有效推动落实12345市民诉求的办理效率和效果。

 智能+应用系统：有助于实现对工作质效的管控，提供智能客服、智能工单、智能回访、智能质检、智能坐席辅助等智能化服务，实现智能化质效管理，以更好地适应新形势发展，满足多元化、智能化需求。

 产品售卖说明

 1、全媒体接入系统，不包含话务应用系统及相关话务通讯服务，支持与第三方话务平台对接；

2、全媒体接入系统中基于微信体系的相关建设，由客户提供微信公众号、小程序的开发服务信息；

3、系统建设不包含短信服务平台，包括相关短信发送服务及服务费用，支持与第三方短信平台对接；

4、外网服务建设，外网访问IP、域名等由客户提供。